Nos encontramos actualmente en un proceso de transformación en el que han surgido nuevas tecnologías derivadas de la sociedad de la información y la era digital. Este proceso de cambio, junto con la creciente competencia y la rapidez e inmediatez de la información, han cambiado la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes.
Así, debido a la evolución en el proceso de venta y compra, las estrategias de las empresas, especialmente para las pymes, deben estar dirigidas a los clientes y a su captación.
Acompañando a las nuevas estrategias, nacen nuevas herramientas, cuyo objetivo radica en la optimización de la gestión de las relaciones comerciales con los clientes y en la digitalización de dichas relaciones. Así, la herramienta de Customer Relationship Management (o CRM, de sus siglas en inglés) se postula como una tecnología fundamental en la gestión de clientes de la nueva era digital. Esta herramienta se define como un software de gestión de clientes que permite centralizar todas las interacciones entre empresa y clientes, en muchos casos automatizando tareas, ayudando a las empresas a mejorar y optimizar sus relaciones con los clientes.
La implementación de herramientas CRM en las empresas ha logrado aumentar sus ventas, el volumen de negocio, mejorar la comunicación interna y, sobre todo, potenciar la fidelización y satisfacción de sus clientes.
El objetivo de este documento es presentar de forma clara y detallada en qué consiste la estrategia CRM para pymes y autónomos, entendiendo estas herramientas como uno de los pilares fundamentales en la gestión de clientes de las pymes de hoy en día. Este documento incorpora todas las cuestiones necesarias relacionadas con la herramienta CRM, como son:
- La definición y las principales características del CRM, entendiendo su usabilidad y sus diversas aplicaciones.
- Los diferentes tipos y clasificaciones de la herramienta que existen: los CRM según su función, según su acceso o despliegue y según su código.
- Las funcionalidades del CRM y su funcionamiento.
- Las ventajas y beneficios de estas herramientas para las empresas, en especial, para las pymes.
- Evolución a lo largo de los años, situación actual y escenarios futuros del CRM. Es una herramienta actual, pero con un desarrollo futuro exitoso.
- El impacto del CRM en los diferentes sectores económicos y en las empresas en general, analizando los sectores con mayor facilidad de implementación y aquellos con mayores dificultades.
- Y, finalmente, se lleva a cabo un estudio de ejemplos reales y casos de éxito donde la herramienta ha sido probada y bien implementada, con el objetivo de poder analizar el efecto positivo que proporciona a los diferentes tipos de empresas.